บทที่ 10
ระบบสารสนเทศยุคโลกาภิวัตน์
แนวคิดและวิวัฒนาการ
1.ความหมาย
คือ ระบบที่มีการเชื่อมโยงระบบสารสนเทศต่าง ๆ เข้าด้วยกัน โดยอาจจำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีด้านเครือข่ายและสื่อสารข้อมูลเข้าร่วมด้วย เพื่อให้เกิดการแพร่กระจายสารสนเทศทั้งภายในและภายนอกองค์การ โดยเฉพาะในส่วนของกิจกรรมด้านโซ่อุปทานและการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ การจัดการความรู้ ตลอดจนสารสนเทศเพื่อการจัดการและการตัดสินใจทางธุรกิจในระดับสูง
2. วิวัฒนาการ
เริ่มแรกธุรกิจไดนำระบบคอมพิวเตอร์ มาใช้เพื่อการจัดการงานตามสายงานของโซ่อุปทานเพื่อทดแทนการทำงานภายใต้ระบบมือที่ล่าช้าและมักเกิดข้อผิดพลาดบ่อย ต่อมาธุรกิจเริ่มตระหนักถึงปฏิสัมพันธ์ของระบบต่าง ๆ ภายใต้โซ่อุปทาน เช่น มีการตระหนักถึงงานด้านการจัดตารางการผลิต จึงมีการพัฒนาแบบจำลองด้านการวางแผนความต้องการซื้อวัสดุ อันส่งผลถึงการลดต้นทุนการดำเนินงานและการเพิ่มสมรรถนะของระบบคอมพิวเตอร์ ดังนั้น จึงมีการพัฒนาโปรแกรมการวางแผนความต้องการวัสดุ (MRP) เพื่อใช้ประโยชน์ในการลดระดับสินค้าคงคลัง
วิวัฒนาการต่อไป คือ การบูรณาการระบบสารสนเทศตามหน้าที่งานของธุรกิจเข้าด้วยกัน ซึ่งนำไปสู่การวางแผนทรัพยากรองค์การ (ERP) โดยมีฟังก์ชันการทำงานที่เพิ่มขึ้นของ MRP II ด้วย การเชื่อมต่อระบบประมวลผลธุรกรรม (TPS) เข้ากับระบบสารสนเทศตามหน้าที่งานแนวไขว้ทั่วทั้งองค์การ
3. การบูรณาการด้านซอฟต์แวร์
3.1 การบูรณาการภายในองค์การ คือ การรวมตัวของระบบประยุกต์ต่าง ๆ และฐานข้อมูลภายในบริษัท เช่น การสั่งซื้อ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ การใช้ระบบเบ็ดเสร็จ มีผลให้เกิดความซับซ้อนมากขึ้น
3.2 การบูรณาการภายนอกองค์การ คือ การรวมตัวกันของระบบประยุกต์และฐานข้อมูลระหว่างองค์การและหุ้นส่วนธุรกิจ เช่น การแสดงบัญชีรายการสินค้าของผู้ขาย การติดตั้งระบบจัดหาอิเล็กทรอนิกส์ของผู้ซื้อ เป็นต้น
ระบบวิสาหกิจ
คือ ระบบสารสนเทศที่เป็นตัวแทนของระบบสารสนเทศยุคโลกาภิวัตน์ ซึ่ง Turban et al. ( 2006, p.295) ได้ให้คำจำกัดความ ระบบวิสาหกิจ หมายถึง ระบบหรือกระบวนการที่มีความเกี่ยวข้องกับขอบเขตงานทั่วทั้งองค์การหรืองานในหน้าที่หลักขององค์การ และมักถูกจำกัดขอบเขตในแต่ละแผนก
O’brien ( 2005, p.214) ได้กล่าวไว้ว่า การดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน หลายบริษัทมักเน้นถึงการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อพัฒนาระบบวิสาหกิจ ด้านหน้าที่งานแนวไขว้ คือ หน้าที่งานหนึ่ง อาจอยูในความรับผิดชอบร่วมกันของสองหน่วยงาน
Laudon and Laudon (2005, p.336) ระบุถึงผลประโยชน์ที่องค์การจะได้รับจากการใช้ระบบวิสาหกิจที่มุ่งเน้นการบูรณาการกระบวนการทางธุรกิจต่าง ๆ ให้อยู่ภายใต้การทำงานของระบบเดียว
มิติที่ 1 โครงสร้างองค์การ สามารถใช้ระบบวิสาหกิจ ช่วยสนับสนุนการปรับเปลี่ยนโครงสร้างองค์การและวัฒนธรรมองค์การให้ดีขึ้น
มิติที่ 2 กระบวนการจัดการที่มุ่งเน้นการจัดการฐานความรู้ทั่วทั้งองค์การ ระบบวิสาหกิจช่วยสนับสนุนการปรับปรุงรายงานและการตัดสินใจที่ดีขึ้น
มิติที่ 3 แพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่มีการรวมตัวเป็นหนึ่งเดียว โดยการสร้างแหล่งจัดเก็บข้อมูลเบ็ดเสร็จ
มิติที่ 4 ความสามารถในการประกอบธุรกิจ โดยการบูรณาการกระบวนการทางธุรกิจด้านการขยายการผลิต การเงิน และโลจิสติกส์เข้าด้วยกัน เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า
ระบบสารสนเทศด้านการจัดการโซ่อุปทาน
โซ่อุปทาน หมายถึง สายงานด้านวัสดุ สารสนเทศและเงิน รวมทั้งบริการต่าง ๆ จากผู้จัดหาวัสดุซึ่งไหลผ่านโรงงาน โกดังสินค้า จนกระทั่งถึงมือของลูกค้า
การจัดการโซ่อุปทาน หรือ เอสซีเอ็ม หมายถึง การวางแผนการจัดโครงสร้าง และการทำให้เกิดผลที่ดีที่สุดต่อกิจกรรมใด ๆ ของโซ่อุปทาน ซึ่งมีการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อสนับสนุนแนวคิดด้านการจัดการโซ่อุปทาน
โซ่อุปทานอิเล็กทรอนิกส์ คือ การจัดการโซ่อุปทานโดยใช้ในระบบอิเล็กทรอนิกส์ซึ่งมักใช้ร่วมกับระบบบนเว็บ และยังมุ่งเน้นที่จะปรับปรุงประสิทธิภาพของโซ่อุปทานให้ดีขึ้น
1. สายงานด้านโซ่อุปทาน
Turban et al.(2006, p.295) ได้จำแนกถึงสายงานด้านโซ่อุปทานออกเป็น 3 รูปแบบ ดังนี้
1.1 สายงานด้านวัสดุ หมายถึง ผลิตภัณฑ์ทางกายภาพทั้งหมด รวมถึงวัสดุและชิ้นส่วนการผลิตต่างๆ ซึ่งมักจะมีความเกี่ยวข้องและสัมพันธ์กับวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์
1.2 สายงานด้านสารสนเทศ หมายถึง ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับความต้องการวัสดุ การลำเลียงวัสดุ การรับคำสั่งซื้อ การส่งคืนวัสดุ ตารางการจัดหาวัสดุ รวมทั้งข้อมูลด้านการเปลี่ยนแปลงแหล่งจัดเก็บข้อมูล
1.3 สายงานด้านการเงิน หมายถึง ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการโอนเงิน การจ่ายเงิน สารสนเทศด้านบัตรเครดิตและการอนุมัติ ตารางการจ่ายเงิน ละการจ่ายเงินอิเล็กทรอนิกส์
2. โครงสร้างและระดับชั้นของผู้จัดหา
2.1 โครงสร้างของโซ่อุปทาน
2.1.1 แหล่งต้นทาง คือ แหล่งวัสดุภายในองค์การ หรือจัดกาจากผู้ขายวัสดุภายนอกองค์การ
2.1.2 แหล่งภายใน คือ แหล่งที่มีการบรรจุ การผลิตสินค้าและบริการเกิดขึ้น
2.1.3 แหล่งตามทาง คือ แหล่งกระจายวัสดุ โดยผู้แทนจำหน่ายภายนอกองค์การ
2.2 ระดับของผู้จัดหา
คือ องค์ประกอบหนึ่งของโซ่อุปทานซึ่งโดยปกติจะมีหลายระดับชั้น หรือมีเพียงระดับชั้นเดียวขึ้นอยู่แต่ละกระบวนการ ในบางกระบวนการที่ประกอบด้วยผู้จัดหาหลายระดับชั้น คือ ผู้จัดหารายหนึ่ง อาจประกอบด้วยผู้จัดหารรายย่อยเพียงหนึ่งรายหรือมากกว่าหนึ่งรายก็ได้ และผู้จัดหารายย่อยก็อาจมีผู้จัดหาย่อยของตนในอีกระดับถัดไป
3. การออกแบบโซ่อุปทาน
โดยมีการจำแนกรูปแบบของโซ่อุปทานออกเป็น 4 ประเภท คือ การผลิตเป็นสินค้าคลังแบบบูรณาการ การเติมเต็มสินค้าอย่างต่อเนื่อง การผลิตตามคำสั่ง และช่องทางการประกอบชิ้นส่วน นอกจากนี้ ยังควรต้องมีการออกแบบสายงานด้านสินค้าและบริการ สารสนเทศและทรัพยากรทางการเงิน รวมทั้งการออกแบบกระบวนการแปรรูปวัตถุดิบ ให้เป็นสินค้าสำเร็จรูปและการบริการที่มีประสิทธิผล สำหรับการออกแบบที่ดีจะต้องบรรลุเป้าหมายด้านลดความไม่แน่นอนและความเสี่ยงตามสายงานของโซ่อุปทาน
4. ปัญหาด้านโซ่อุปทาน
อาจมีสาเหตุจากภายในองค์การนั่นเอง อันเนื่องจากความยาวและความซับซ้อนของโซ่อุปทาน หรืออาจมีสาเหตุมาจากภายนอกองค์การ รวมทั้งกรณีที่มีพันธมิตรเข้ามาเกี่ยวข้อง เช่น บริษัทไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ สินค้าคงคลังมีปริมาณมาก และมีต้นทุนสูงเกินไป ในส่วนของสาเหตุปัญหาที่มักเกิดขึ้นในสายงานโซ่อุปทานมี 2 ประการ คือ
ประการที่ 1 จากความไม่แน่นอน
ประการที่ 2 จากความต้องการประสานงานในกิจกรรมที่หลากหลาย
5. การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ
Turban et al. (2006, p.299) ได้ยกตัวอย่าง การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ 5 วิธีการ คือ
5.1 การแบ่งปันด้านสารสนเทศ ซึ่งช่วยแก้ปัญหาด้านโซ่อุปทานและความสามารถปรับปรุงการพยากรณ์ยอดขายได้เป็นอย่างดี โดยใช้ระบบสับเปลี่ยนข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ เทคโนโลยีกรุ๊ปแวร์ และเอกซ์ทราเน็ต
5.2 การใช้เทคโนโลยีด้านการกำหนดความถี่วิทยุ หรืออาร์เอฟไอดี โดยองค์การอาจให้ผู้จัดหารายใหญ่แนบป้ายระบุความถี่วิทยุติดกับแท่นวางสินค้าหรือกล่องสินค้า ในระหว่งาทางที่ขนส่งสินค้ามายังองค์การและใช้ป้ายนี้เป็นเครื่องมือสื่อสารข้อมูลการขนส่งสินค้าภายในองค์การ
5.3 การเปลี่ยนโซ่อุปทานส้นตรงเป็นฮับ ซึ่งมีผลให้กระแสสารสนเทศไหลช้าลง ทางเลือกหนึ่งที่ช่วยแก้ปัญหาเรื่องนี้ คือ เปลี่ยนโซ่อุปทานเส้นตรงเป็นฮับ ในลักษณะของวงล้อจุดศูนย์กลาง
5.4 ความร่วมมือด้านโซ่อุปทาน มักต้องการการประสานงานภายใต้กิจกรรมต่าง ๆ และมีการเชื่อมโยงกับโซ่อุปทาน หากธุรกิจใดประสานงานได้ประสบผลสำเร็จ ก็จะเคลื่อนย้ายสินค้าได้เร็วขึ้น
5.5 โรงงานเสมือน ซึ่งม่งเน้นถึงการจัดหาแบบจำลองคอมพิวเตอร์ของโรงงาน ภายใต้การทำงานของโรงงานเสมือนจริง โดยการทดสอบการออกแบบโรงงานที่ถูกนำเสนอ การจำลองความสัมพันธ์กับผู้จัดหาและกระบวนการผลิต โดยจะต้องมีการเชื่อมต่อเข้าด้วยกัน
6. ประโยชน์ที่ได้รับ
O’brien (2005. p.225) ได้ระบุถึงประโยชน์ของเอสซีเอ็มที่มีศักยภาพต่อธุรกิจ ดังนี้
1. ธุรกิจสามารถดำเนินกิจกรรมภายใต้โซ่อุปทานได้อย่างรวดเร็ว
2. ธุรกิจสามารถลดระดับสินค้าคงคลัง และนำไปสู่การลดต้นทุนการผลิต
3. ธุรกิจสามารถส่งมอบสินค้าเข้าสู้ตลาด หรือถึงมือลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
4. ธุรกิจสามารถสร้างความสัมพันธ์เชิงกลยุทธ์กับผู้จัดหาและหุ้นส่วนธุรกิจ
ระบบสารสนเทศด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์
1. แนวคิดและความหมาย
Turban et al. (2006, p.318) ได้ให้นิยามไว้ว่า
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือซีอาร์เอ็ม หมายถึง ความพยายามทั่วทั้งองค์การที่จะได้ลูกค้ามา อีกทั้งธำรงรักษาลูกค้านั้นไว้ โดยตระหนักว่าลูกค้า คือ แกนหลักของธุรกิจ โดยการมุ่งเน้นสร้างความสัมพันธ์ และการคงไว้ซึ่งความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว ทั้งในส่วนของการเพิ่มมูลค่าให้ลูกค้าและบริษัท
O’brien (2005, p.219) ได้ระบุถึงวัตถุประสงค์ 2 ข้อของซีอาร์เอ็ม ดังนี้
ข้อที่ 1 เพื่อสนับสนุนให้องค์การและลูกจ้าง สามารถเผชิญหน้ากับลูกค้ารายบุคคลในทุก ๆ มุมมอง
ข้อที่ 2 เพื่อสนับสนุนลูกค้ารายบุคคลให้มีภาพพจน์ที่ดีต่อบริษัท
ระบบสารสนเทศด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ คือ ระบบที่มุ่งเน้นการใช้เครื่องมือของระบบประยุกต์ด้านซีอาร์เอ็ม โดย Turban et al. (2006, p.319) ได้จำแนกประเภท ดังนี้
1.1 ระบบประยุกต์ด้านเผชิญหน้ากับลูกค้า เช่น ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ แผนกช่วยเหลือ หน่วยขายอัตโนมัติ และการบริการภาคสนามอัตโนมัติ
1.2 ระบบประยุกต์ด้านสัมผัสลูกค้า โดยลูกค้าจะมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับระบบ และอาศัยหลักการบริการตนเอง
1.3 ระบบอัจฉริยะด้านรวมศูนย์ลูกค้า มุ่งเน้นด้านการวิเคราะห์ผลลัพธ์ด้านการประมวลผลการดำเนินงาน และใช้ผลลัพธ์ที่ได้มาปรับปรุงระบบประยุกต์ต่าง ๆ
2. รูปแบบของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์
Turban et al.(2006, p.319) ได้จำแนกออกเป็น 4 รูปแบบ ดังนี้
2.1 ซีอาร์เอ็มเชิงกิจกรรม เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติการ การวิเคราะห์และความร่วมมือภายในองค์การ
2.2 ซีอาร์เอ็มเชิงปฏิบัติการ เกี่ยวข้องกับหน้าที่งานด้านธุรกิจด้านการบริการลูกค้า การจัดการคำสั่งซื้อ การออกใบกำกับสินค้าและใบเรียกเก็บเงิน การขายและการตลาดอัตโนมัติ
2.3 ซีอาร์เอ็มเชิงวิเคราะห์ เกี่ยวข้องกับกิจการด้านการจับ การจัดเก็บ การคัดเลือกกระบวนการ การแปลความหมาย รวมทั้งการรายงานข้อมูลลูกค้าให้ผู้ใช้ของบริษัททราบ
2.4 ซีอาร์เอ็มเชิงร่วมมือ เกี่ยวข้องกับความจำเป็นด้านการสื่อสาร การประสานงาน และความร่วมมือระหว่างผู้ขายกับลูกค้า
3. เทคโนโลยีด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์
3.1 ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม จะรวบรวมมอดูลต่าง ๆ ของซอฟต์แวร์ที่ช่วยสนับสนุนธุรกิจและลูกจ้างทำงานอย่างรวดเร็วและสะดวกสบาย มีปฏิสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน มุ่งเน้นผลประโยชน์ของลูกค้าเป็นหลัก ซึ่ง O;brien (2005, p.220) ได้จำแนกประเภทซอฟต์แวร์ ดังนี้
3.1.1 การใช้ซอฟต์แวร์ด้านการติดต่อลูกค้า ซึ่งช่วยติดตามรอยข้อมูลด้นประวัติการติดต่อลูกค้าในอดีต และนำมาวางแผนการติดต่อลูกค้าในอนาคต เพื่อสนับสนุนงานขาย งานการตลาด
3.1.2 การใช้ซอฟต์แวร์ด้านการขาย เพื่อสนับสนุนด้านการค้นหาข้อมูลที่ใช้สนับสนุนการขาย ตลอดจนการจัดกิจกรรมการขาย ทั้งในส่วนการขายแนวไขว้ และการขายแนวขึ้นตรง
3.1.3 การใช้ซอฟต์แวร์ด้านการตลาด เพื่อสร้างแคมเปญการตลาดขายโดยตรงอย่างอัตโนมัติ และนำไปสู่การกำหนดเป้าหมายทางการตลาด ตลอกจนทำการวิเคราะห์ลูกค้า
3.1.4 การใช้ซอฟต์แวร์ด้านการบริการและสนับสนุนลูกค้า สำหรับการเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าในทันที อีกทั้งยังมีการแบ่งปันสารสนเทศระหว่างพนักงานขายและนักการตลาดมืออาชีพ
3.1.5 การใช้ซอฟต์แวร์ด้านการธำรงรักษาลูกค้าและสร้างโปรแกรมความจงรักภักดี อีกทั้งยังมีการใช้ซอฟต์แวร์ช่วยสนับสนุนด้านเครื่องมือของการทำเหมืองข้อมูล
3.2 การจัดการลูกค้าสัมพันธ์อิเล็กทรอนิกส์ หรือ อี-ซีอาร์เอ็ม เริ่มพัฒนาขึ้นตั้งแต่องค์การเริ่มใช้โปรแกรมค้นดูเว็บ อินเทอร์เน็ต และจุดสัมผัสอิเล็กทรอนิกส์ เช่น อีเมล เครื่องปลายทาง ณ จุดขาย ศูนย์บริการทางโทรศัพท์และการขายตรง ซึ่ง Turban et al. (2006, p.320) ได้จำแนกขอบเขตได้ 3 ระดับ คือ
ระดับที่ 1 การบริการขั้นพื้นฐาน รวมถึงการบริการขั้นต่ำที่จำเป็นต้องมี
ระดับที่ 2 ศูนย์บริการลูกค้า รวมถึงการติดตามรอยคำสั่งซื้อ
ระดับที่ 3 การบริการด้านมูลค่าเพิ่ม ซึ่งเป็นบริการพิเศษ
3.3 ระบบบริการลูกค้าบนเว็บ
3.3.1 ความสามารถด้านการค้นหาและเปรียบเทียบร้านค้าออนไลน์บนเว็บ
3.3.2. การเสนอผลิตภัณฑ์และบริการฟรี โดยใช้กลยุทธ์สร้างความแตกต่าง
3.3.3 การสั่งทำสินค้าละบริการ ใช้โครงร่างระบบการสั่งทำปริมาณมาก
3.4 ซีอาร์เอ็มไร้สาย เช่น หน่วยขายอัตโนมัติเคลื่อนที่ และระบบริการลูกจ้างไร้สาย โดยให้บริการด้านสารสนเทศแก่ลูกจ้างในขณะปฏิบัติงาน ณ สำนักงานลูกค้า
3.5 ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เช่น บริษัททุนแห่งหนึ่งใช้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เพื่อหารรายได้จากการบริการด้านการลงทุนจากลูกค้าในทุกวันทำการ
4. ผลประโยชน์ที่ได้รับ
1. ธุรกิจสามารถบ่งชี้ถึงลูกค้าและตั้งเป้าหมายที่ดีต่อลูกค้า ก่อให้เกิดกำไรสูงสุดตามมา
2. ธุรกิจสามารถสะสมลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น
3. ธุรกิจสามารถรองรับความต้องการด้านผลิตภัณฑ์และบริการ
4. ธุรกิจสามารถสร้างรายการติดต่อลูกค้าได้ทุกเมื่อ
5. ธุรกิจสามารถให้การสนับสนุนที่สอดคล้องกับประสบการณ์ของลูกค้า
ระบบสารสนเทศด้านการวางแผนทรัพยากรองค์การ
O’brien (2005, p.216) ได้ให้นิยามไว้ว่า ระบบสารสนเทศด้านการวางแผนทรัพยากรองค์การ หรือ อีอาร์พี คือ เทคโนโลยีหนึ่ง ซึ่งถือเป็นกระดูกสันหลังของธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ รวมทั้งการประมวลผลธุรกรรมบริเวณกว้างของวิสาหกิจที่เชื่อมโยงกระบวนการทางธุรกิจค่าง ๆ เข้าด้วยกัน
1. การบูรณาการระบวนการทางธุรกิจหลัก
Laudon and Laudon (2005, p.332) ได้กล่าวไว้ว่า ระบบอีอาร์พี คือ ระบบวิสาหกิจหนึ่ง ซึ่งมีจุดมุ่งเน้นในส่วนของการบูรณาการ กระบวนการทางธุรกิจหลักขององค์การ โดยตี่งอยู่บนพื้นฐานของการเชื่อมโยงของมอดูลต่าง ๆ ของซอฟต์แวร์กับฐานข้อมูลรวมขององค์การ เริ่มตั้งแต่การเก็บรวบรวมข้อมูล การป้อนข้อมูลเข้าสู่ระบบประยุกต์ การริเริ่มใช้งานระบบอีอาร์พี จึงเปรียบเสมือนตัวเร่งให้ธุรกิจทำการปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจขององค์การให้ดีขึ้น
2. วิธีปฏิบัติที่ดีที่สุด
โดยซอฟต์แวร์จะนำเสนอทางเลือกที่เป็นแบบฉบับของธุรกิจประสบผลสำเร็จ หรือทางเลือกด้านวิธการแก้ปัญหาสำหรับการบรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ และมีการจัดทำแผนที่กระบวนการ เพื่อแสดงถึงขั้นตอนที่ต้องกระทำ
3. วิวัฒนาการด้านการพัฒนาซอฟต์แวร์
ซอฟต์แวร์ด้านอีอาร์พี หรือเรียกอีกอย่างหนึ่งว่า ซอฟต์แวร์เบ็ดเสร็จ ซึ่งมีการรวมตัวด้านการวางแผน การจัดการและการใช้ทรัพยากรทั่วทั้งองค์การ และประกอบด้วยชุดคำสั่งของระบบประยุกต์ ที่ครอบคลุมถึงการปฏิบัติงานประจำส่วนหลังอัตโนมัติ
3.1 ซอฟต์แวร์อีอาร์พีรุ่นที่หนึ่ง มุ่งเน้นกิจกรรมภายในองค์การ ซึ่งมักจะเป็นงานประจำและงานที่ทำซ้ำ ๆ กันในทุกวันทำการ
3.2 ซอฟต์แวร์อีอาร์พีรุ่นที่สอง มุ่งเน้นถึงการเพิ่มพลังอำนาจที่มีอยู่เดิมของระบบสารสนเทศ อีกทั้งยังเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการธุรกรรมและการตัดสินใจที่ดีขึ้น
3.3 ซอฟต์แวร์อีอาร์พีรุ่นที่สาม มุ่งเน้นการรวมตัวเข้ากับการบริหารโครงการ ซึ่งเริ่มมีบทบาทมากขึ้นในส่วนกระบวนการธุรกิจที่เฉพาะเจาะจง
4. การบูรณาการระบบสารสนเทศ
4.1 การบูรณาการเข้ากับซอฟต์แวร์ด้านการจัดการโซ่อุปทาน ในการใช้ซอฟต์แวร์ด้านอีอาร์พีและเอสซีเอ็มร่วมกัน อาจพิจารณาได้จากงานด้านการประมวลผลคำสั่งซื้อ โดยซอฟต์แวร์ด้านอีอาร์พีจะมุ่งเน้นถึงวิธีการได้คำสั่งนั้นมาและทำคำสั่งนั้นให้บรรลุผล แต่ซอฟต์แวร์ด้านเอสซีเอ็มจะมุ่งเน้นความเป็นไปได้ของการได้มาซึ่งคำสั่งซื้อ
4.2 การบูรณาการเข้ากับซอฟต์แวร์ของระบบวิสาหกิจอื่น ๆ โดยเฉพาะซอฟต์แวร์ของระบบอีคอมเมิร์ซและซีอาร์เอ็ม ซึ่งได้แพร่กระจายการใช้งานมากภายในองค์การขนาดเล็ก
5. ผลประโยชน์ที่ได้รับ
O’brien (2005, p.217) ได้กล่าวไว้ ดังนี้
5.1 ด้านคุณภาพและประสิทธิภาพ อีอาร์พีจะสร้างกรอบด้นการบูรณาการและการปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจภายใน
5.2 ด้านการลดต้นทุน อีอาร์พี จะช่วยลดต้นทุนการประมวลผลรายการค้า รวมทั้งต้นทุนด้านฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และการสนับสนุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ
5.3 ด้านการตัดสินใจ อีอาร์พี จะช่วยสนับสนุนสารสนเทศในส่วนหน้าที่งานแบบไขว้ภายใต้ผลการปฏิบัติงานของธุรกิจ เพื่อสนับสนุนผู้จัดการ
5.4 ด้านความรวดเร็วของธุรกิจ สามารถนำพาองค์การสู่ความว่องไว และการปรับตัวทางธุรกิจ
ระบบสารสนเทศด้านการจัดการความรู้
1. ความรู้
รูปแบบที่ 1 ความรู้โดยชัดเจน มักเกี่ยวข้องกับความรู้ วัตถุประสงค์ เหตุผล และเทคนิค โดยมักอยู่ในลักษณะของนโยบาย คำชี้แนะกระบวนการ รายงาน กลยุทธ์ เรียกอีกอย่างหนึ่งว่า ความรู้รั่วไหล
รูปแบบที่ 2 ความรู้โดยนัย คือ การจัดเก็บประสบการณ์ความหยั่งรู้ ความมีไหวพริบ ความลับทางการค้า ตลอดจนการเรียนรู้ในองค์การ เรียกอีกอย่างหนึ่งว่า ความรู้ฝังตัว ซึ่งมักจำกัดอยู่ในสมอง
2. การจัดการความรู้
เป็นกระบวนการหนึ่ง ซึ่งช่วยองค์การในการระบุ คัดเลือก รวบรวม เผยแพร่ และโอนย้ายสารสนเทศที่มีความสำคัญ ซึ่งความรู้เหล่านี้จะช่วยแก้ปัญหาอันเกิดจากการทำงานที่มักเกิดการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ โดยวัฏจักรด้านการจัดการความรู้มี 6 ขั้นตอน คือ
ขั้นตอนที่ 1 การสร้างความรู้ ซึ่งกำหนดได้จากการกระทำของบุคคล
ขั้นตอนที่ 2 การจับความรู้ โดยการคักเลือกความรู้ที่มีมูลค่าและสมเหตุสมผล
ขั้นตอนที่ 3 การปรับความรู้ โดยมีการจัดบริบทความรู้ใหม่ที่นำไปปฏิบัติได้
ขั้นตอนที่ 4 การเก็บความรู้ โดยการจัดเก็บความรู้ที่มีประโยชน์
ขั้นตอนที่ 5 การจัดการความรู้ โดยการปรับปรุงให้เป็นปัจจุบันอยู่เสมอ
ขั้นตอนที่ 6 การเผยแพร่ความรู้ โดยนำเสนอความรู้ซึ่งถูกจัดให้อยู่ในรูปแบบที่บุคคลต้องการ
3. ระบบการจัดการความรู้
3.1 กลุ่มเทคโนโลยีด้านการสื่อสาร คือ สื่อกลางที่ยินยอมให้ผู้เข้าใช้เข้าถึงความรู้และสื่อสารความรู้นั้นกับบุคคลอื่นโดยเฉพาะผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งผ่านทางอีเมล อินเทอร์เน็ต อินทราเน็ต
3.2 กลุ่มเทคโนโลยีที่ใช้ร่วมกัน รียกอีกอย่างหนึ่งว่า กุ่มกรุ๊ปแวร์ คือ การปฏิบัติงานของกลุ่มงานหนึ่งที่สมาชิกมีการทำงานร่วมกันภายใต้เอกสารหนึ่งในเวลาเดียวกันหรือต่างเวลากัน
3.3 กลุ่มเทคโนโลยีด้านการจัดเก็บและค้นคืนข้อมูล ซึ่งอาจอยู่ภายใต้ของการใช้ระบบจัดการฐานข้อมูลเพื่อการจับ จัดเก็บ และจัดการความรู้ส่วนต่าง ๆ โดยต้องการใช้กลุ่มเครื่องมือที่ต่างไปจากปกติ
4. เทคโนโลยีด้านการจัดการความรู้
4.1 ปัญญาประดิษฐ์ มักจะฝังตัวอยู่ในเคเอ็มเอส ไม่ว่าการฝังตัวจะกระทำโดยผู้ขายซอฟต์แวร์ หรือผู้พัฒนาระบบก็ตาม วิธีปัญญาประดิษฐ์ จะชี้ให้เห็นถึงความรู้ความชำนาญภายใต้เครื่องมือที่ใช้ดึงความรู้ออกมาอย่างอัตโนมัติและกึ่งอัตโนมัติโดยอาศัยส่วนต่อประสานซึ่งผ่านการประมวลผลภาษาธรรมชาติ ตลอดจนการค้นหาความรู้จากฐานความรู้ โดยใช้โปรแกรมตัวแทนอัจฉริยะเป็นเครื่องมือ คือ ระบบผู้เชี่ยวชาญ โครงข่ายเส้นประสาท ตรรกศาสตร์คลุมเครือ และโปรแกรมตัวแทนอัจฉริยะ
4.2 โปรแกรมตัวแทนอัจฉริยะ คือ ระบบซึ่งช่วยเรียนรู้ละช่วยเหลืองานของผู้ใช้ในแต่ละวัน เพื่อคัดเลือกสารสนเทศที่ผู้ใช้มีความต้องการมากกว่า Turban et al. (2006, p.378-379) ได้ยกตัวอย่าง เช่น
1. บริษัท ไอบีเอ็ม จำกัด เสนอโปรแกรมการทำเหมืองข้อมูลอัจฉริยะ สำหรับการค้นหา และวิเคราะห์ข้อมูล
2. บริษัท คอนเวคติส จำกัด ใช้โครงข่ายเส้นประสาท เพื่อค้นหาข้อมูล และรูปภาพ
4.3 การค้นหาความรู้ในฐานข้อมูล คือ กระบวนการซึ่งใช้ค้นหา และสกัดสารสนเทศที่มีประโยชน์จากข้อมูลและเอกสาร ซึ่งรวมงานด้านการสกัดความรู้ด้านต่าง ๆ ตลอดจนการเก็บเกี่ยวสารสนเทศ โดยมีการดำเนินการอย่างอัตโนมัติ และส่งออกข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว ข้อมูลเหล่านี้อาจถูกฝังลึกอยู่ภายในฐานข้อมูลขนาดใหญ่ โกดังข้อมูล หรือคลังความรู้
4.4 ภาษาเอกซ์เอ็มแอล คือ ภาษาที่แสดงมาตรฐานของโครงสร้างข้อมูล เพื่อการประมวลผลข้อมูลผ่านระบบคอมพิวเตอร์ที่ต่างกันไป โดยไม่จำเป็นต้องใช้โปรแกรมประมวลผลซึ่งทำขึ้นเป็นกรณีพิเศษ วิธีนี้เหมาะสมกับการใช้ระบบประยุกต์ด้านอิเล็กทรอนิกส์ ประโยชน์ของภาษาเอกซ์เอ็มแอล นอกจากจะเป็นการประมวลผลข้อมูลอัตโนมัติและลดปริมาณงานที่เป็นกระดาษลงแล้ว ยังเป็นการสนับสนุนระบบพันธมิตรธุรกิจด้วย
5. ศูนย์รวมความรู้วิสาหกิจ
คือ ประตูที่เปิดเข้าสู่เคเอ็มเอส โดยมีวิวัฒนาการมาจากระบบสนับสนุนผู้บริหาร ระบบสนับสนุนกลุ่มร่วมงาน โปรแกรมค้นดูเว็บและระบบจัดการฐานข้อมูล นอกจากนี้ ยังใช้เป็นแหล่งรวบรวมสารสนเทศประเภทไม่มีโครงสร้างที่อยู่ภายในองค์การ โดยทีการใช้กลไกการทำงานร่วมกัน ซึ่งมีการบรรจุความรู้ในเครื่องแม่ข่าย
6. การบูรณาการระบบสารสนเทศ
Turban et al. ( 2006, p.378) ได้ยกตัวอย่างการบูรณาการระบบสารสนเทศ ดังนี้
6.1 การบูรณาการเข้ากับระบบสนับสนุนการตัดสินใจ ระบบจะช่วยสนับสนุนด้านข้อมูลที่ใช้แก้ปัญหา โดยการนำเสนอความรู้ที่เกี่ยวข้องกับคำตอบของปัญหา
6.2 การบูรณาการเข้ากับปัญญาประดิษฐ์ เช่น ความรู้ที่ถูกจัดเก็บอยู่ภายในฐานความรู้ถูกนำมาใช้ตามเงื่อนไขของ ถ้า-ดังนั้น-อื่นๆ โดยจะช่วยผู้ใช้ระบุถึงวิธีการที่จะนำความรู้จากระบบมาใช้
6.3 การบูรณาการเข้ากับฐานจ้อมูลและระบบสารสนเทศอื่น โดยการปรับข้อมูลและสารสนเทศให้ทันสมัยมากขึ้น ตลอดจนมีการใช้ประโยชน์จากข้อมูลและสารสนเทศนั้น
6.4 การบูรณาการเข้ากับซีอาร์เอ็ม คือ การใช้โปรแกรมแผนกช่วยเหลือเพื่อสนับสนุนงานในส่วนที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า
ระบบสารสนเทศด้านอัจฉริยะทางธุรกิจ
1. ความหมาย
Turban et al. (2006, p.422) ได้ให้นิยามไว้ว่า อัจฉริยะทางธุรกิจ คือ ระบบประยุกต์ประเภทหนึ่ง ซึ่งประกอบด้วย การใช้เทคนิคด้านการรวบรวม การจัดเก็บ การวิเคราะห์ รวมทั้งการสนับสนุนการเข้าถึงข้อมูลโดยผู้ใช้สารสนเทศ เพื่อช่วยสนับสนุนงานด้านการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ ให้เกิดประสิทธิผลเพิ่มขึ้น โดยมีการจัดเก็บและเรียกใช้ข้อมูลจากโกดังข้อมูล
Gelinas et al. (2004, p.149) ได้ให้นิยามไว้ว่า อัจฉริยะทางธุรกิจ คือ ระบบสารสนเทศที่ใช้สนับสนุนการตัดสินใจของผู้จัดการสำหรับปัญหาที่ไม่มีโครงสร้าง เพื่อการค้นคืนและการวิเคราะห์ข้อมูลตลอดจนแปลความหมายสารสนเทศที่เป็นประโยชน์ต่อการตัดสินใจ โดยระบบจะสามารถโต้ตอบกับผู้ใช้ อีกทั้งรองรับการสอบถามข้อมูลตามความต้องการ
2.เครื่องมือและเทคนิค
Turban et al. (2006, p.425) ได้จำแนกเครื่องมือด้านอัจฉริยะทางธุรกิจเป็น 2 กลุ่มหลัก ดังนี้
กลุ่มที่ 1 การค้นพบความรู้ และสารสนเทศ โดยนำความรู้และสารสนเทศที่ได้รับมาใช้สนับสนุนการตัดสินใจของกลุ่มที่ 2
กลุ่มที่ 2 การสนับสนุนการตัดสินใจและการวิเคราะห์เชิงอัจฉริยะ โดยการใช้ซอฟต์แวร์ด้านระบบอัจฉริยะเป็นเครื่องมือ ทั้ง 2 กลุ่มข้างต้นจะใช้เครื่องมือและเทคนิค
3. การประยุกต์ใช้งาน
3.1 การใช้บีไอด้านการวิเคราะห์สารสนเทศ โดยนักวิเคราะห์ จะสามารถปฏิบัติการสอบถามข้อมูลหลายระดับชั้น โดยการเชื่อมโยงกับฐานข้อมูลและออกรายงานเจาะลึกรายละเอียด เพื่อค้นหาสาเหตุที่สินค้าบางรายการถูกจัดเก็บในคลังสินค้ามากเกินความจำเป็น หรือค้นหาสินค้าขายดี โดยใช้ข้อมูลขายของงวดก่อนหน้านี้ Turban et al. (2006, p.424)
3.2 การใช้บีไอเพื่อการพยากรณ์ยอดขาย พิซซ่าฮัท ใช้บีไอ เพื่อนำเสนอความต้องการของลูกค้าในรูปแบบของพิซซ่า กาใช้คูปองของลูกค้า ตลอดจนเวลาที่สั่งซื้อ โดยผู้จัดการการตลาดสามารถใช้บีไอ เพื่อช่วยพยากรณ์ความเป็นไปได้ในการสั่งซื้อพิซซ่าครั้งต่อไป และกำหนดกลยุทธ์การตลาดที่มุ่งชักนำให้ลูกค้าซื้อมากขึ้น Turban et al. (2006, p.423)
อ้างอิง : รุจิจันทร์ พิริยะสงวนพงศ์. สารสนเทศทางธุรกิจ. กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชั่น, 2549.
